丁寧に現地調査をして、心を込めて見積書を作って、送って——そして、返事が来ない。1週間、2週間。掲示板の前で合格発表を待つような、あの落ち着かない時間です。
1週間後、恐る恐る連絡してみると、「ああ、すみません。今回は見送らせてもらいます」。丁寧にお礼を言って電話を切ったあと、少しだけ、ため息が出る——。
……はい、失注です。この瞬間、多くの会社では、あの見積書はゴミ箱行きになります。かけた時間も、調査で得た情報も、ぜんぶ一緒に。
でも、ちょっと待ってください。「見送り」と「お断り」は、まったく別の言葉です。今日は、失注した見積もりが実は宝の山であるという話と、その追いかけ方をお話しします。
「見送ります」の中身を分解してみる
お客様が見積もりを見送る理由は、何だと思いますか？「高かったから」「他社に決めたから」——もちろんそれもあります。でも、実際に理由を丁寧に聞いてみると、こちらの想像とはずいぶん違う答えが、ゴロゴロ混ざっています。たとえば、こんな具合です。
- 「今月ちょっと物入りで。いまじゃないだけ」
- 「主人と相談してたら、なんとなく時期を逃した」
- 「親の入院でバタバタして、それどころじゃなくなった」
- 「金額に驚いたけど、汚れは今も気になってる」
お気づきでしょうか。これらはすべて「あなたの会社が嫌」ではありません。「タイミングが合わなかった」だけです。柿と同じです。渋くて食べられなかった実も、時間が経てば甘くなる。問題は実の良し悪しではなく、食べ頃だったかどうか。
そして重要な事実がひとつ。見積もりを依頼してきた時点で、そのお客様は「お金を払って汚れを解決したい」と一度は本気で考えた人です。道端の通行人とは、見込み客としての濃さがまるで違います。この濃い名簿を、返事が来なかったというだけで捨てるのは、あまりにもったいない。
追いかけの基本設計: 「3か月後」と「来シーズン」
では、どう追いかけるか。しつこい営業は逆効果なので、ポイントは2回だけ、時期を決めて連絡することです。
1回目: 失注から3か月後——「その後いかがですか」
「春先にレンジフードのお見積もりを差し上げた△△クリーンです。その後、油汚れの具合はいかがでしょうか。もしまだ気になっているようでしたら、いまは日程に余裕がありますので、以前のお見積もり内容で対応可能です。」
ポイントは、責めないこと、売り込まないこと。「見送られた件ですが」ではなく「その後いかがですか」。気にかけている、という体裁の再登場です。「物入りだった」「バタバタしていた」タイプのお客様は、この1通で「ああ、そうだ、頼もうと思ってたのよ」と戻ってきます。
2回目: 次の同じシーズン——「今年もこの時期になりました」
「昨年の6月にエアコンクリーニングのお見積もりを差し上げた者です。今年もエアコンの季節が近づいてまいりました。昨年のお見積もり時から料金は変わっておりませんので、ご検討の際はお声がけください。」
季節ものの清掃は、需要も季節で戻ってきます。去年「見送った」人は、今年「今年こそは」と思っている可能性が十分にある。そこに、調査済み・見積済みで話が早い会社から案内が届いたら？ゼロから他社を探すより、よほど楽なのです。
失注の瞬間にやっておく2つの仕込み
この追いかけを可能にするために、失注が決まったその日にやることが2つあります。
仕込み1: 感じよく引き下がる。「承知しました。またご縁がありましたら、いつでもお声がけください。お見積もりの内容は残しておきますので、時期が変わってもすぐご案内できます」——この去り際の一言で、3か月後の再登場が自然になります。捨て台詞ならぬ「置き土産の一言」です。
仕込み2: 失注理由と再連絡日を記録する。「6/10 エアコン2台見積 35,000円 → 見送り。理由: ご主人が『来年でいい』と。来年5月に再案内」——この1行を残すかどうかが、すべての分かれ目です。理由まで書いておくと、再連絡の文面の精度が上がります。「高い」が理由なら内容調整の提案を、「時期」が理由なら時期の案内を、と打ち手が変わるからです。
見積書に「有効期限」を書いておくと、口実が増える
追いかけをさらにやりやすくする、書類上の小ワザもひとつ紹介します。見積書に「お見積もり有効期限: 発行から3か月」と一行入れておくのです。
効能は2つあります。ひとつは、期限が「検討の締め切り」として軽い後押しになること。人は締め切りのない宿題を永遠に先延ばしにします。「3か月以内なら、この金額で確定です」という一行は、押しつけがましくない背中の一押しです。
もうひとつが本命で、期限が切れる頃に連絡する口実ができること。「お見積もりの有効期限が近づいてまいりましたので、念のためご連絡しました。ご検討状況はいかがでしょうか。期限を延長することもできますので、お気軽にお申し付けください」——ほら、自然な追いかけの1通が、営業臭ゼロで書けました。書類の一行が、3か月後の自分に「連絡する理由」をプレゼントしてくれるわけです。
そろばん: 失注追いかけは「一番安い新規開拓」
最後に、例によってそろばんを弾きましょう。
仮に年間の失注が30件あるとします。全員に3か月後とワンシーズン後、ハガキで追いかけたとして、コストは60枚×85円=5,100円。このうち2割が戻ってきたら6件。客単価3万円なら18万円です。
新規のお客様を6件取るのに、チラシなら何万枚、広告費なら何万円かかるかを考えると、失注リストの追いかけは、世の中で一番安い新規開拓と言っていい。しかも相手は、一度あなたに問い合わせてきた「濃い」見込み客です。
今日の帰りに、過去半年の見積書の控えを見返してみてください。返事がなかったあの何件かは、断られたのではありません。まだ、返事が来ていないだけなのかもしれません。そして今日からの新しい失注には、「理由と再連絡日」の1行を必ず添えて記録する。見積もりの成約率は現地調査と提案で上げるものですが、年間の成約「数」は、こうした敗者復活戦の拾い方で、まだまだ伸ばせるのです。
