初めてのお客様の作業が終わって、「ありがとう、助かったわ」と笑顔で見送られた。手応えあり。よし、この調子——。
……で、そのお客様から2回目の注文は来ましたか？
清掃業の統計的な現実として、初回のお客様の大半は、二度と注文してくれません。満足していなかったから？違います。ほとんどの理由は、もっと拍子抜けするものです。
忘れているから。ただそれだけなんです。
今日は、単発で終わりがちな初回のお客様を、リピーターに変える「初回作業後の3ステップ」。やることは3つだけ、しかも全部で30分もかかりません。
初回のお客様は「お試し中」だと心得る
まず、大前提の話をさせてください。
初めて注文をくれたお客様は、まだあなたの会社の「ファン」ではありません。言ってみればお試し期間中です。スーパーの試食コーナーで、つまようじの唐揚げを食べた状態。おいしければ買ってくれるかもしれないし、「おいしかったね」と言いながら素通りするかもしれない。
ここで大事な事実があります。試食して「おいしい」と思っても、買わずに帰る人はたくさんいますよね。満足と購入は、別のものなんです。満足したお客様が次も注文してくれるには、「満足」を「次の行動」につなぐ橋が必要です。その橋を架けるのが、これからお話しする3ステップです。
ステップ1【当日】: 帰り際に「次の理由」を置いてくる
1つ目は、作業の帰り際、玄関先での30秒です。
「ありがとうございました」で終わらせず、プロとして気づいたことをひと言添えます。
「今日のレンジフード、だいぶ油が固まっていたので、次は1年以内、できれば梅雨の前あたりにやると、今回の半分の時間でキレイを保てますよ」
ポイントは、売り込みではなく「プロの予報」として言うこと。天気予報に売り込み感がないのと同じで、専門家の見立ては情報として素直に受け取ってもらえます。これで、お客様の頭の中に「次がある」という前提がそっと置かれます。
そして車に戻ったら、そのひと言を記録します。「来年5月頃レンジフード再提案。奥様は油汚れのニオイを特に気にしていた」——この1行が、ステップ3で効いてきます。
ステップ2【3日以内】: お礼を届けて「単発の記憶」を上書きする
2つ目は、作業から3日以内のお礼です。ハガキがベストですが、丁寧なショートメールでも構いません。
「先日はご依頼いただきありがとうございました。作業後のレンジフード、調子はいかがでしょうか。換気扇を回したときの音が軽くなっていれば成功です。フィルターは月1回、食器用洗剤でさっと洗っていただくと、キレイが長持ちします。またお困りごとがあれば、いつでもお声がけください。」
なぜ3日以内なのか。人間の記憶は、体験の直後から猛スピードで薄れていくからです。1週間もすれば、業者の名前はおろか「頼んでよかった」という気持ちの熱まで冷めます。熱いうちにお礼が届くと、「良い体験」として記憶に焼き付き直されるんです。
しかもこのタイミングのお礼には、もうひとつ隠れた効能があります。もし仕上がりに小さな不満があった場合、「そういえば、ここがちょっと……」と言い出すきっかけになる。後から大きなクレームになる前に、小さいうちに拾えるのです。
ステップ3【11か月後】: 「約束の続き」として連絡する
3つ目が、リピートの本丸です。初回作業から11か月後——つまりお客様が「そろそろかな」と思い出す少し前に、こちらから連絡します。
「昨年6月にレンジフードのクリーニングにお伺いした△△クリーンです。早いもので、もうすぐ1年になります。昨年は油のニオイを気にされていましたが、その後いかがでしょうか。今年も梅雨入り前の作業がおすすめです」
ステップ1で置いてきた「次の理由」と、記録しておいた「お客様の言葉」が、ここで合流します。お客様から見れば、これは営業電話ではありません。1年前の会話の続きです。「そういえばそんな話したわね、じゃあ今年もお願いしようかしら」——リピートは、こうやって生まれます。
逆に、この連絡をしなかったらどうなるか。お客様は汚れに気づいたとき、スマホで「レンジフード 掃除」と検索します。そこに出てくるのは大手や広告の会社。あなたの会社は、満足されていたのに、検索結果に負けるのです。思い出してもらうのを待つのではなく、思い出させる。これが11か月後連絡の意味です。
そろばん: リピート率が2割変わると、売上はこう変わる
この3ステップの価値を、数字で確認しておきましょう。
年間に初回のお客様が50人来る会社を考えます。何もしなければ、翌年もう一度頼んでくれる人は、業界の実感値でせいぜい1〜2割。仮に15%とすると、50人中7〜8人です。残り42人は、満足したまま、静かに消えていきます。
3ステップを全員に実行すると、この数字は3〜4割に伸びます。仮に35%なら、50人中17〜18人。差は年間10人。客単価3万円なら30万円、その10人が翌年以降も続くと考えれば、数年で百万円単位の差になります。
かかったコストを数えてみると——帰り際のひと言はタダ、お礼ハガキ50枚で4,250円、11か月後の連絡もハガキなら同額。年間1万円弱の投資で、30万円の売上差。この計算を知ってしまうと、初回のお客様を「作業して終わり」にすることが、いかにもったいないか、体感できるはずです。
3ステップを「全員に、毎回」やるのが仕組み
ここまで読んで、「なんだ、どれも簡単だな」と思われたはずです。そうなんです。1つ1つは誰でもできる。難しいのは、すべての初回客に、例外なく、忘れずにやり続けることです。
10人なら頭で覚えられます。でも50人、100人となったとき、「誰が初回で、誰に3日以内のお礼を出して、誰が来月11か月目か」を頭だけで管理するのは不可能です。ここで脱落する会社と、仕組みで回し続ける会社。1年後のリピート売上の差は、才能ではなく、この管理の差だけで生まれます。
まずは今週の初回のお客様1人から。帰り際のひと言、3日後のハガキ、そして11か月後のカレンダーへの書き込み。試食のお客様を常連さんに変える橋は、この3本で架かります。
