見積書を渡した瞬間、お客様がにっこり笑ってこう言います。
「ねえ、もうちょっと安くならない？」
——来た。この瞬間、日本中の清掃会社の社長の胃が、少しだけ縮みます。
安くすれば仕事は取れる。でも利益が消える。断れば失注するかもしれない。頭の中で電卓と天秤が同時に回り出す……。
今日は、この「安くして」に対する正しい返事の話です。先に結論を言います。正解は「値引きする」でも「断る」でもありません。第3の道があります。
ホイホイ値引きすると、信頼まで下がる理由
まず、「わかりました、じゃあ5,000円引きで!」と即答してはいけない理由から。
値引きした瞬間、お客様が心の中で何を思うか、ご存知でしょうか。「やった、得した」——だけではありません。同時にこう思うのです。
「え、じゃあ最初の値段は何だったの？」
ひと声で5,000円下がるということは、最初の見積もりに5,000円の「ふっかけ」が乗っていたことになります。あなたにその気がなくても、お客様の頭の中ではそう処理されます。すると次回から、あなたの見積書は「言えば下がる定価」として扱われ、毎回値引き交渉が始まります。おまけに「あそこは言えば安くなるわよ」とご近所に広まる。安易な値引きは、その場の1件と引き換えに、見積書の信用を永久に失う取引なんです。
ではどうするか。お寿司屋さんを思い浮かべてください。「1万円のおまかせ、8,000円にして」と言われた大将は、値引きしません。こう言います。「でしたら、8,000円のおまかせでお作りしましょうか。ネタは少し変わりますが、旨いですよ」——値段を下げるのではなく、中身を調整する。これが第3の道です。
そのまま使える返事の型・3パターン
清掃業向けに翻訳した、実戦用の返事を3つ用意しました。
型1: 「内容調整」の返事——予算に合わせてメニューを組み替える
「値段だけ下げるのは品質も下げることになってしまうので、していないんです。ただ、ご予算に合わせて内容を調整することはできますよ。たとえば今回は使用頻度の高い1階の水回りに絞って、2階は次回に分ける、という形なら◯◯円でできます」
ポイントは、最初の一文で「値引きしない理由」を品質への責任として宣言すること。そのうえで選択肢を出せば、お客様は「ちゃんとした会社だ」という印象と「予算内の提案」の両方を手に入れます。あなたの単価は1円も下がっていません。
型2: 「時期調整」の返事——閑散期に誘導して、こちらも得をする
「実は、いま繁忙期でして……もし7月まで待っていただけるなら、日程に余裕がある分、じっくり作業できてこの内容でお受けできます」
急ぎでないお客様なら、時期をずらすことで実質的なお得感を出せます。こちらは閑散期の仕事が埋まるので、双方に損がありません。
型3: 「価値の再提示」の返事——金額の中身を見せる
「この金額には、専用の洗剤と機材、万一の際の損害保険、作業後1週間の無料手直しが全部入っています。安くする代わりにどれかを外す、というのは、私どもとしてはおすすめできないんです」
お客様が「高い」と感じるのは、多くの場合、金額の中身が見えていないからです。含まれているものを並べて見せるだけで、「なるほど、それなら」と納得される場面は驚くほど多いものです。
そもそも言われにくくする: 見積書の「先回り」
返事の型を覚えたら、次の段階は「安くして」を言われる前に防ぐことです。武器は見積書そのものです。
先回り1: 内訳を見せる。「エアコンクリーニング一式 15,000円」とだけ書かれた見積書は、値引き交渉の的になります。中身が見えないから、「もうちょっと何とかなるでしょ」と言いやすいのです。「作業料 11,000円/専用洗剤・機材費 2,000円/養生・保険 2,000円」と分けて書いてあるだけで、「どこを削れと言えばいいのか分からない」状態になり、交渉は起きにくくなります。
先回り2: 選択肢を先に載せる。「しっかりコース 18,000円/標準コース 15,000円/お手軽コース 12,000円」と、最初から松竹梅で出す。お客様の「予算に合わせたい」という欲求の行き先を、値引き交渉ではなくコース選びに誘導してしまうわけです。どれを選ばれても、あなたの単価は守られています。
交渉術で勝つより、交渉が始まらない書類を作る。上級者ほど、戦いは紙の上で終わらせています。
それでも下げるなら、「タダで下げない」
とはいえ、商売には「ここは取りたい」という局面もあります。大口の入り口だったり、いい立地の実績になったり。そういうとき、下げること自体は経営判断としてアリです。ただし鉄則がひとつ。
下げるなら、必ず何かと交換する。
- 「初回に限り」——次回から定価に戻る理由を最初に作っておく
- 「年間契約にしていただけるなら」——単価を下げて総額を上げる
- 「作業事例として写真を使わせていただけるなら」——宣伝材料と交換
- 「ご近所にご紹介カードを配らせていただけるなら」——営業機会と交換
理由のある値引きは「取引」ですが、理由のない値引きは「降参」です。同じ5,000円引きでも、お客様の記憶への残り方がまったく違います。
常連さんには、そもそも言われない
最後に、いちばん大事な話をします。
「安くして」と言われるのは、ほとんどが初めてのお客様です。あなたの仕事ぶりをまだ知らないから、判断材料が値段しかない。だから値段の話になるんです。
2回目、3回目のお客様からは、値引き交渉はぐっと減ります。「あの人に頼めば間違いない」という信頼が、値段より上に来るからです。つまり、値引き交渉に強くなる最強の方法は、話術ではなく、リピートのお客様を増やすことなんです。
初回のお客様に型1〜3で誠実に返し、いい仕事をして、記録を残し、次につなげる。この積み重ねの先には、「安くして」と言われない商売、つまり値段ではなく名前で選ばれる商売が待っています。次に「安くして」と言われたら、胃を縮める前に思い出してください。それは断る場面でも降参する場面でもなく、あなたの会社の品質への姿勢を見せる、絶好の舞台なのです。
